品牌長――企業發展品牌的推手

      上週六我和朋友到忠孝東路一家印象中服務品質頗不錯的日本連鎖餐廳吃早餐，點了拿鐵咖啡作為附餐的飲料。端來的時候，奶泡顆粒很粗，基本上看起來是很粗率的把牛奶倒進咖啡裡就端過來了。
「這是拿鐵嗎？」我的設計師朋友一向追求完美，當她這樣問，我知道那位服務人員麻煩大了。
「是啊，是拿鐵啊。」「我從沒看過奶泡打得這麼敷衍的拿鐵。若不是隨便打三秒就倒進去咖啡裡， 就是偷工減料，牛奶加水了。」
那位看起來可能是大學生打工的服務人員臉色很臭。「這你可以去問弄咖啡的人，我只負責端過來。」
這真是個超級不聰明的回答，頓時讓我們對這家餐廳的好印象煙消雲散。很明顯的，這家餐廳對員工的訓練出了大問題。

流水線上的責任歸屬？

在座的另一個朋友，搖著頭告訴我們， 這是年輕人的態度問題。當然，我們永遠可以解讀為個人差異，但這位工作人員的回答，卻讓我對流水線上的責任歸屬產生興趣。
每個公司提供的服務或產品必然會經過一定的流程，最後來到顧客的手上。如果顧客對這個產品或服務不滿意，公司通常是去追究，到底是流程當中的哪個環節出錯，並且找到該負責的人。但對我的朋友來說，她只知道一件事     這個品牌的產品或服務讓她很不滿意， 而這個公司的服務人員的回答令她火冒三丈。她才不管是流程中誰的問題，她只關心自己的權益沒有獲得保障。

另一個例子，是發生在某美式速食連鎖餐廳。我已經在點餐櫃檯前排了大概十分鐘的隊，想點份早餐，但由於我點的是拿鐵，我必須要走到義式咖啡櫃台，重新排起。

那天幸虧不需急著進公司， 我不介意多等一會兒，但在旁邊看了幾分鐘後，我胃口盡失，因為用完的牛奶紙盒在工作人員背後的水槽已經堆成一座小山，而且是丟得亂七八糟。咖啡機檯上的咖啡粉灑得到處都是。其實工作人員大可以順手拿個垃圾袋， 把紙盒裝在裡面，順手拿條抹布，把檯面擦拭乾淨。乾淨清爽的工作環境是餐飲業最該講求的衛生條件，難道這麼一向以標準化工作流程著稱的這家美式速食連鎖餐廳也開始疏忽了最基本的員工訓練嗎？
精細分工與流水線的分層負責的確有其弊病。這樣的制度行之有年，造成人們只求管好自己負責的那段工作，「只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜」的態度，常常是企業各個部門本位主義作祟，互相制肘而難以合作的主要原因之一。

要讓顧客滿意？記得授權終端人員

如何解決這問題？「 所有權(Ownership)」是企業管理專家幾乎異口同聲的回答，當然流水線上出錯的人必須得到警告，但畢竟終端人員是直接面對客戶，不管是所有權或當責 (Accountability)，必須要給終端人員充分的訓練與相當程度的授權，他們才能有足夠的能力去做最合適的調整，讓顧客滿意。而這家美式速食連鎖餐廳的工作人員似乎是沒有意識到，他的工作習慣在這個行業中是不及格的。如果顧客因為無法忍受環境的髒亂而決定轉頭離去， 這個印象可能會持續一段時間， 使顧客不再願意到這家餐廳光顧，改去旁邊的Burger  King吃早餐， 而這種失去了的生意， 很難被挽回。

然而曾經服務於匯豐銀行台灣分行人力資源部、目前在美國工業標準安全認證公司UL擔任資深經理的吳尚弘表示，該公司發現，即使公司對員工施予當責或所有權的相關訓練，通常三分之一的員工會有行為的改變，三分之一會改變其認知， 至少會試著去做，但卻仍有三分之一依然故我。

有無合適對策？「最終還是必須回到明確的賞罰制度，讓員工清楚什麼樣的狀態是不被接受，並且透過公開表揚或實質獎勵，做為讓員工改變工作態度的誘因。」

以匯豐而言，為了確保分行臨櫃人員的服務態度與品質， 經常會有「神秘客」蒞臨分行， 以各種狀況考驗分行人員的應變能力與服務態度，並且評分， 作為分行服務競賽與員工個人考績的參考。

吳尚弘建議，對於那些真的把客戶的滿意作為服務的最終目的，耐心且盡責的確保顧客的要求全都圓滿達成的員工， 公司應該給予嘉獎，必要時應該有公開的頒獎儀式，讓其他同事都能看到公司對這件事的重視。

而那依然故我的三分之一怎麼辦？吳尚弘指出，企業即使盡力想幫助員工成長，由於不改善工作與服務態度可能造成的公司形象傷害與營收下滑， 可能還是必須有適當的淘汰制度，讓不適任的人離開，再招入更有服務意願且追求成長的新血加入，讓公司人力進行健康的換血。

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＊作者為資深財經媒體人，關注最新資訊與趨勢，樂於分享與交流